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2013年11月4日 星期一

花點時間聊Persona─基本概念

/ Nor Chen / Compass Studio.
    我想用四篇短文分享我對Persona的理解。
    Persona是什麼?相信如果您是關注服務科學的朋友,您一定知道persona這個工具,但是persona如何做?如何用?為何用?從我接觸服務科學以來,這個疑問我一直沒有得到完整的解答,直到日前參加工研院的研習,我總算對於persona,開始理解出一個較完整的輪廓。

    Persona是一個使用者研究的工具,過去,我一直是應用劇本的擁護者,所以我先以劇本的理路,來描述persona。要讓觀眾了解一個戲劇,劇本中需要詳列主角、配角、場景、以及道具,觀眾可以藉由這些元素,了解導演想要表達的是什麼。每當角色登場時,劇本必須反映角色的特質,特質包括了語氣、服裝、個性、慣用語、以及動作,這些特質讓我們加速建立對於角色的形象,同時隨著劇情的鋪陳,我們也能夠用同理心預期這些角色的行為。
        我們以兩齣戲劇的主角為例,「半澤直樹」中的半澤直樹與「仁醫」中的大擇隆夫。他們都是堅守自我價值的代表,但是半澤直樹的個性是一個有心機謀略與愛恨分明,大擇龍夫則是為了心中價值無悔付出的人,這是戲劇中給這兩名角色的特質。同樣是遭受不白之冤,我們在看半澤直樹時,我們就能預期半澤直樹會伺機復仇,但是在看仁醫時,我們會預期大澤直樹會選擇證明自己的清白,這是我們看過這兩齣戲劇後,很自然就會產生不同的預期。在設計上,我們就是希望在建立persona後,讓設計人員對persona產生同理心,進而進行設計,所以persona的特質描寫格外重要。



    為了幫助理解,我使用以下對照表:
戲劇
服務設計
主角
主要用戶
配角
次要用戶(可能是極端)
編劇
服務設計研究員
導演
服務設計師
場景
服務接觸點
道具
工具、產品
劇情
服務主要活動
內心戲
用戶價值
演技
互動方式(情境)
出資者
企業
戲劇
服務

    從一個服務規劃方的角度去理解personapersona其實就是一個戲劇中的角色,整個戲劇(服務)由角色串起,只要我們對於角色有深入的了解,我們就可以預期這個角色可能的行為(行為式設計)。角色從一個場景換到不同場景(接觸點),有沒有連戲?當編劇跟導演對於劇情掌握度不夠,演員的演技不符合編劇導演的預期,或是脫稿演出,觀眾能不能接受角色的行為?演員(用戶)想要表現內心戲(價值),會有什麼輔助的道具(咖啡杯、產品、或喝酒乾杯),整齣戲劇(服務)的走向與票房,符不符合出資者(企業)的期待,這都有賴persona來進行創意發想與釐清。


    下一篇介紹為什麼需要persona

1 則留言:

  1. persona之間的互動也是一件很有意思的事情.

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