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2013年12月26日 星期四

關於劇本導引的一些想法

        前些日子看了一篇關於劇本導引的文章,同時遊石設計的Ian看完那一篇文章後也分享他的心得。由於那是在我分享的場合,我想我應該要提供一些想法的釐清。那一篇劇本導引的流程說明文,採用的是日本鄉建太郎教授的劇本導引流程。他的流程其實有搭配表格來操作,但是需要較長的時間,所以我做了一些修正,另外,也是因為要將時間縮短在三小時內。

        在工作坊中,由於要讓學員感受劇本導引的流程,所以我強調了價值提取以及interaction scenario的代換,這部份其實是劇本導引中,服務修正或是服務創新的關鍵,但是在實務上的操作上,我發覺並不是可以那麼快進入interaction scenario的代換。通常在價值提取之後,會先進行釐清價值發生的階段,同一個價值並不一定存在於所有的服務流程中。




    人在接受服務時,會因為不同的服務階段,會有不同的價值會展現出來。如上圖,消費者在體驗的前中後,會有不同的價值。人會帶著內心的價值而來,「價值」是一種內心的狀態,我們要很準確的知道他們是帶著這個價值狀態來接受服務,這樣他們會有機會進入我們的情境脈絡之中。同時,我們所有的流程也會隨著不同時期的價值,也會有不同的對策。上圖中上方是引用黃金圈的方式,我們將價值(why)放在內圈,接著往外擴散發想出服務對策(what),但這個時候其實還不到interaction scenario。

    例如,我們知道我們的TA"創業人士"需要有一個Demo  Day的場合,他們可能會帶著"減少尋尋覓覓"(why)"內心價值狀態"找這類活動資訊,而我們就要有多元的宣傳管道(how),通常我只會標出how的部份,what的部份就需要另外的工作坊來決定。但只要是有how的部份,我們就可以推敲出人、物、境三個元素,進行流程的安排。也就是說,我覺得activity跟how的部份是差不多的。

    上圖看到的內容就是將不同的how (activity),判斷其先後出現的順序排成服務流程,也可以直接建服務藍圖或是顧客旅程。但是流程有了,我們還是得提供what的內容,這部份將會另外召開工作坊或是從其他產業借一些方式過來。但一定要留意,你所設計的流程是否真的切中消費者價值,把價值放錯地方會讓規劃失效。

    至於如果評估對策是否有效,這會再另文說明。

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