關於劇本導引的一些想法

        前些日子看了一篇關於劇本導引的文章，同時遊石設計的Ian看完那一篇文章後也分享他的心得。由於那是在我分享的場合，我想我應該要提供一些想法的釐清。那一篇劇本導引的流程說明文，採用的是日本鄉建太郎教授的劇本導引流程。他的流程其實有搭配表格來操作，但是需要較長的時間，所以我做了一些修正，另外，也是因為要將時間縮短在三小時內。

        在工作坊中，由於要讓學員感受劇本導引的流程，所以我強調了價值提取以及interaction scenario的代換，這部份其實是劇本導引中，服務修正或是服務創新的關鍵，但是在實務上的操作上，我發覺並不是可以那麼快進入interaction scenario的代換。通常在價值提取之後，會先進行釐清價值發生的階段，同一個價值並不一定存在於所有的服務流程中。

    人在接受服務時，會因為不同的服務階段，會有不同的價值會展現出來。如上圖，消費者在體驗的前中後，會有不同的價值。人會帶著內心的價值而來，「價值」是一種內心的狀態，我們要很準確的知道他們是帶著這個價值狀態來接受服務，這樣他們會有機會進入我們的情境脈絡之中。同時，我們所有的流程也會隨著不同時期的價值，也會有不同的對策。上圖中上方是引用黃金圈的方式，我們將價值(why)放在內圈，接著往外擴散發想出服務對策(what)，但這個時候其實還不到interaction scenario。

    例如，我們知道我們的TA"創業人士"需要有一個Demo  Day的場合，他們可能會帶著"減少尋尋覓覓"(why)"內心價值狀態"找這類活動資訊，而我們就要有多元的宣傳管道(how)，通常我只會標出how的部份，what的部份就需要另外的工作坊來決定。但只要是有how的部份，我們就可以推敲出人、物、境三個元素，進行流程的安排。也就是說，我覺得activity跟how的部份是差不多的。

    上圖看到的內容就是將不同的how (activity)，判斷其先後出現的順序排成服務流程，也可以直接建服務藍圖或是顧客旅程。但是流程有了，我們還是得提供what的內容，這部份將會另外召開工作坊或是從其他產業借一些方式過來。但一定要留意，你所設計的流程是否真的切中消費者價值，把價值放錯地方會讓規劃失效。

    至於如果評估對策是否有效，這會再另文說明。