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2012年4月4日 星期三

服務設計下鄉;遊石設計Lex台南半日遊的活動

        這一次意外的活動必須非常感謝Lex抽空來聚,畢竟這不是他此行到台南的主要目的,但是也很熱血的將活動完整的走完,還稍稍延誤他的既定行程,在此先向Lex致歉也致謝。

        Lex在這次小活動中提供了一個服務設計的思考方式流程,讓我們可以有條理的去找出不一樣的服務接觸點(touch point),進而推導出產業的另一種提供服務的方式。聚會的地點是咖啡廳,為了方便活動進行,這次的題目是「咖啡廳的服務設計」。一開始Lex要我們從五個構成服務的元素去解構一家咖啡廳,同時也思考可能的新服務。這五個元素分別是人(Human)、物(Object)、事(Event)、動(Action)以及訊(Message)。

        「人」指的是咖啡廳中,提供服務的人員;「物」指的是咖啡廳可以看的到器物;「事」指的是咖啡咖啡廳可以從事的活動;「動」指的是咖啡廳可以發生的動作;「訊」是咖啡廳中可以傳遞的訊息。當然這其中也可以加入你想提供的新事物或是氛圍。我們必須將我們想到的內容寫在紙卡,相同性質的內容寫在同顏色的紙卡,一個想法寫一張,紙卡的總數量必須超過13張。

        寫完後,每一個人必須從紙卡中挑出13張,這時可以參考夥伴的紙卡。接著,將這13張紙卡依實現的難度,標上撲克牌的數字,也就是A至K,A最難,2最簡單,以此類推。完成之後,從主持人提供的概念紙卡中挑一個你喜歡的概念作為設定的主題,跟你同組的夥伴說明你的想法。

        在了解彼此想法後,再討論統整出一個單一個概念,並開始從同組夥伴的紙片中,描繪出一個完整的服務流程,這個流程是由不同的服務接觸點所構成,彼此之前存在著輪流出現的性質,這時請將所有紙片串起來,並請一位組員將服務的流程陳述一次。

        陳述完之後,每一組再去計算卡片數字的總和,2是1分,A是13分,依此類推。分數越高雖然代表這一家咖啡的提供的服務越有賣點,但是也代表實現的難度越高,所以在正式的規劃上,可以嘗試將難度較高的幾項服務接觸點拆開到不同的時機或是地點出現,讓爆點可以一直轉移。但是各種服務接觸點必須考量是否有相互抵銷之處,例如我這一組的人文講座以及桌邊煮咖啡表演雖然都是一些賣點,但是兩者之間如果同時存在,顧客不知道該看哪一個,會讓這兩個服務接觸點相互抵消,造成事倍功半的疑慮。

        這次的活動雖然短,但是小而美,時間控制的相當好,讓我見識到Lex的功力,讓我意猶未盡,只可惜怕延誤Lex下個行程,所以不敢再從Lex身上挖寶,希望有機會參加Lex所舉辦的workshop。

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