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2014年1月2日 星期四

最近一年對於訪談的小感想

純個人的感想,我不一定是對的。

上周一(2013.12.23)與上周三(2013.12.25),我剛好都有機會上台分享了一下簡短的4W1H + 5whys的訪談方式,也有做小示範,我想在場的朋友應該都可以理解體會這些工具方法的使用方式,以及一探的使用者內心世界。我還不是專家級的人物,但我想在自己的地盤分享一下我最近一年的想法。

28歲接觸教育心理、29歲碰了點諮商、30歲碰認知心理。我短暫進入易用性測試領域、產品企劃,再輾轉跨進服務設計,過程中有些難關,但我很幸運的適應期不長。這三個領域都有一些共通性,最大的公約數就是使用者研究。但為了避免誤導,本文歡迎交流指正,有錯當改。

使用者研究者強調要洞察使用者的內心,要進行訪察,找出洞見,拿出同理心。這些我都沒有意見,這也是使用者研究要做的。我想說的是,研究者都想直接進入使用者的內心進行深度的了解,並從中取得所需的洞見與感受,進而發揮同理心去創意發想。但是我最近一年的體認是,進行使用者研究,如果只是想進入使用者的內心世界去探究,有些時候只能得到需求陳述,偶爾碰觸到洞見,但是很少能帶走內心真實的感受。

我還不能說我很專精於訪談,所以我的想法請大家姑且聽之,無感則棄之。我現在很少專注於進入受訪者的內心世界,因為那不容易,也有取錯資訊的風險。我現在採取的方式是,我把我自己的心打開,讓受訪者進入我的心中,把他的感受建構在我的心裡,一直到規劃書完成後,我再用一段時間去清除這些感覺,再進行下一個研究。


所以,我並不會只專注於如何打開使用者的內心世界,反而我會嘗試讓使用者可以安住在我的內心,安心的訴說,閒話家常,同時我把我的感覺交給受訪者主導。所以研究者是否要打開使用者心防?或許還是要的,但我認為我們只要讓受訪者感到放心,願意交心,這樣就夠了,因為我認為,打開研究者的心防,讓研究者保持開放的態度,這可能比了解使用者本身還重要。

所以,如果想進行使用者研究,建議先找到打開自己心防的方式,或許會很快跨越「找出洞見」與「發揮同理心」兩個階段。當然,4W1H 、5whys等工具不能少學,那畢竟是跟受訪者溝通的工具,但是在取得使用者洞察與發揮同理心之外,是否能夠體察使用者內心感受,這還是要取決於研究者能不能打開自己的心房!

以上,純參考囉!

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