最近一年對於訪談的小感想

純個人的感想，我不一定是對的。

上周一(2013.12.23)與上周三(2013.12.25)，我剛好都有機會上台分享了一下簡短的4W1H + 5whys的訪談方式，也有做小示範，我想在場的朋友應該都可以理解體會這些工具方法的使用方式，以及一探的使用者內心世界。我還不是專家級的人物，但我想在自己的地盤分享一下我最近一年的想法。

我28歲接觸教育心理、29歲碰了點諮商、30歲碰認知心理。我短暫進入易用性測試領域、產品企劃，再輾轉跨進服務設計，過程中有些難關，但我很幸運的適應期不長。這三個領域都有一些共通性，最大的公約數就是使用者研究。但為了避免誤導，本文歡迎交流指正，有錯當改。

使用者研究者強調要洞察使用者的內心，要進行訪察，找出洞見，拿出同理心。這些我都沒有意見，這也是使用者研究要做的。我想說的是，研究者都想直接進入使用者的內心進行深度的了解，並從中取得所需的洞見與感受，進而發揮同理心去創意發想。但是我最近一年的體認是，進行使用者研究，如果只是想進入使用者的內心世界去探究，有些時候只能得到需求陳述，偶爾碰觸到洞見，但是很少能帶走內心真實的感受。

我還不能說我很專精於訪談，所以我的想法請大家姑且聽之，無感則棄之。我現在很少專注於進入受訪者的內心世界，因為那不容易，也有取錯資訊的風險。我現在採取的方式是，我把我自己的心打開，讓受訪者進入我的心中，把他的感受建構在我的心裡，一直到規劃書完成後，我再用一段時間去清除這些感覺，再進行下一個研究。


所以，我並不會只專注於如何打開使用者的內心世界，反而我會嘗試讓使用者可以安住在我的內心，安心的訴說，閒話家常，同時我把我的感覺交給受訪者主導。所以研究者是否要打開使用者心防？或許還是要的，但我認為我們只要讓受訪者感到放心，願意交心，這樣就夠了，因為我認為，打開研究者的心防，讓研究者保持開放的態度，這可能比了解使用者本身還重要。

所以，如果想進行使用者研究，建議先找到打開自己心防的方式，或許會很快跨越「找出洞見」與「發揮同理心」兩個階段。當然，4W1H 、5whys等工具不能少學，那畢竟是跟受訪者溝通的工具，但是在取得使用者洞察與發揮同理心之外，是否能夠體察使用者內心感受，這還是要取決於研究者能不能打開自己的心房！

以上，純參考囉!