二聊Persona─為什麼我們要使用persona

文/ Nor Chen / Compass Studio.

    當你可以理解persona是戲劇中的角色這個概念時，我們可以用一個例子去解釋為什麼我們要去使用persona。小時候，當你看一齣深得你心的好戲，尤其是英雄式的電影，或是浪漫的瓊瑤愛情劇，看著看著，你會想進入戲劇中，甚至，你會想變成主角，開始揣摩主角的動作，甚至是思考模式(入戲)，到最後你會恨不得你/妳就是主角本人。是否你/妳也曾有以上的經驗呢？其ersona我們可以進一步去思考，戲劇本身都本身都是假的，以及

    

        如果有，恭喜你，你已經具備了使用persona的同理心。persona的定位越鮮明，越能夠協助設計規劃人員思考適切的創新服務，讓設計規劃團隊能夠換位思考，跳脫個人本位主義，藉由同理心將自己視作persona，如此一來團隊所洞察的需求，就可以有效應用在設計規劃的發想上。

        我們可以從<架站前一定要上的10堂課>一書得到更清楚的資訊。在p.132中，書中指出

”角色行為面貌就是原型使用者，主要是為了成為設計目標而存在。”

“角色行為面貌的巨大好處在於把對象人性化，通泛的「使用者」變更特定的人類「山姆」”

        以上兩個敘述點明了persona的存在目的。

        我們在設計規劃一項產品或服務時，只要我們的對象是普羅大眾，我們就不能針對單一個人進行客製化，但是只要我們將客群歸類成數個有差異的族群，再將這些族群加以人格化(變成一個persona)，我們事實上還是可以用量身訂作的方式，針對不同的persona進行設計規劃，此時不同的persona代表的不是個人，而是一個特定的使用族群，這就是persona的功用。

        所以persona應該有什麼內容？如果你是一個奉行UCD的設計規劃者，在你開始想使用persona做為設計工具之前，你必須先問自己一個問題：「使用者的哪些資訊會影響你的設計規劃？」如果你確實了解你的設計規劃來自於使用者的資訊，那你就可以開始使用persona，而persona的內容，其實就是影響你設計規劃的因素，所以，並不是所有的persona都是長的一樣。

    我們可以從上圖範例中，嘗試了解persona：

1.      請不要誤解這張照片就是受訪者，而是使用照片讓persona給設計規劃人員的感受更擬真，更能夠進入角色，但這張照片請不要用你/妳認識的人，此舉會影響你進入角色情境的同理心判斷。

2.      照片下方有著四段描述。第一段是用戶價值，可以從這段文字了解洞察的點；第二段是日常生活中，用戶在使用我們關注的服務時所處的情境，也可以得知簡單的需求以及接觸點。第三段是用戶在居家環境使用我們關注的服務時所處的情境，有時可以從中了解家人間的互動，或是家人影響決策的程度；最後一段是研究人員給予的總結，內容陳述從研究人員觀點所發現的用戶需求，以及可能的創意發想的方向。

3.      上方的背景資料告訴我們，哪些背景的人可能是這個persona背後所代表的族群，但別忽略了描述的部份，描述才是真正能協助我們理解這個persona，背景資料比較偏重這個persona的母體。

4.      User type說明了這個persona跟其他persona內心價值相異之處，同時也呼應我們對於這個persona建構的文字描述。這邊的內心價值是經由研究人員訪談相關受訪者所以提取而出，提取方式另文陳述。

5.      Key value代表是我們經過訪察之後，得到了用戶價值，這是創意發想的驅動核心。

6.      Connection need的部份應該要說明一下，Connection是這個服務的內容，他們提供了網路服務，所以這裡表示了用戶使用這個服務時所產生的需求。

7.      再往下看，這個部分指的是受訪者關心的問題，所以我們將受訪者的關鍵提問也放進來，這等於是同理心地圖中，用戶在想什麼。

8.      接下來看中右方，employment應該不用解釋了，就是這個persona可能的任職地點。

9.      Tech Savvy描述用戶對於這個科技的了解程度。

10. Communication preferences 指的是使用這項服務的偏好，重點是偏好，communication只是這個服務的名稱。

11. Support preferences 指的是如果需要技術支援，用戶偏好採用的方式。

12. Security concerns 指的內容應該更明顯了，這是針對連線服務關心的議題，再強調一次，communication只是這個服務的名稱。

13. 最下方的那一列，說明了這次研究共歸類的幾個persona，以及每個persona特徵的評估，這部份是很重要的族群區隔資料。

        這個範例是一個網路服務的調查，從persona中我們可以找出這個服務的規格脈絡，所有列出來的項目，都是設計規劃者關注的，而不是填鴨式的找個範例就填了。找個範例填滿是初學者常常犯的錯誤。

        針對不同的設計內容，建構persona的過程將有些微差異，這邊我們先小結兩個觀念：

1.      Persona的內容項目取決於，設計規劃者認為哪些使用者特質或背景，會直接影響他們的設計規劃。

2.      理想的Persona所呈現的內容是data，不是imagination。

從這兩個觀念出發，你就可以開始建立有效的persona。下一篇分享的內容是建構persona一些做法，由於內容較多，預計將於11月底分享。