買完得來速來聊多重作業

點餐

付款

(以上連結取自：http://tw.myblog.yahoo.com/katrina_toto/article?mid=3026&prev=-1&next=3003)

        不知道您有沒有去使用過得來速？國內兩家速食龍頭的得來速其實各有不同的服務流程，在點餐的方式上，爺爺牌沒有螢幕，叔叔牌有螢幕，帶給消費者的感受是不同的，多一個視覺的回饋，消費者在點餐時，似乎比較有「點餐」的感覺，也比較確定服務人員已經聽到點餐內容。但我還是想小小抱怨叔叔牌，他顯示的畫面其實是他們內部螢幕轉出來的，你點套餐，螢幕上不會顯示套餐，只會顯示單件商品的原價，最後結算時金額才會作調整，這部份我看過兩次點餐的消費者直說金額有誤，服務人員光解說就花了五、六分鐘。(還滿冏的)

        但我想談的是另一個可能產生金額錯誤的情境，也就是付款的時候。叔叔牌的得來速流程有三關，點餐、付款、以及取餐，感覺上好像拆成三關，每一關時間都短短的，速度「好像」比較快。(或許吧，對我而言都不快)只要多去幾次你就會知道，點餐與付款的服務人員，其實是同一個人，這個服務人員要同時做接單以及找錢的動作。

        這邊就有趣了，這個一人當兩人用的作法，我不太明白是有什麼考量，不知道叔叔牌是不是覺得這樣可以同時服務兩個消費者，會節省人力，但真的是如此嗎？其實服務人員的認知資源似乎有被過度高估。

        認知資源的理論我想大家都聽過，要評斷認知資源是否產生排擠的一個理論是瓶頸理論(bottleneck theory)。過去的研究指出，即使兩個同時輸入的資訊使用了不同的認知資源，只要是這兩個資訊都是屬於不可預期內容的性質，這兩個資訊就不會同時被大腦接收，會有一個被擱置(也有可能被濾掉，所以服務人員有時會多問你幾次)，所以這個服務人員要同時服務兩個客人其實是種假象，只要他的大腦濾掉你給的資訊(點餐內容或鈔票面額)，你就是得等他，這時請不要苛責他，這是大腦使然，其實他如果沒有讓你等，你還應該給他拍拍手。

        如果要細數這個服務人員同一時間內所做的資訊處理，這真的滿嚇人的。這個服務人員同時進行的工作有兩個分支：

A. 用口語詢問點餐內容(還要記得推銷)→用聽覺聽點餐的內容→手動輸入點餐內容→用眼睛看他自己輸入的內容有沒有錯誤。

B. 用手接過費用→用視覺看金額多寡→判斷要不要找錢(以及找多少)→數正確的金額→拿給消費者。

        我的天，好多啊，這非得用多重認知理論去切入了。多重認知資源理論(Multiple Resources)有別於早期的中央資源池。多重認知資源理論的支持者認為，單一中央資源池的立論，無法解釋一心二用的情況，應該是不同的作業都應該由特定的認知資源負責處理，所以認知資源並不是單一的，應該是多重的。這部份Wickens提出更進一步的區分，指出認知資源可以粗分成三種：

Stage：用資訊處理的階段來分，可分成perception、working memory、以及responds三個階段。

Modality：用資源輸入的方式來分可分成，視覺(visual)與聽覺(auditory)。

Code：用編碼方式來分，可分成空間(spatial)與語意(verbal)。

        只要是兩種同時進行的作業來自於不同的認知資源，就不容易產生資源衝突，甚至不同的認知資源還可以彼此合作，維持兩種作業的效率，這也就解釋了一心二用的情況，只有雙重作業使用的是同樣的認知資源，就有可能產生排擠衝突。

        我們代換回叔叔牌的例子，A、B兩個作業在stage資源上，都需要perception階段(聽點餐內容以及數錢)，都需要working memory(確認點餐內容跟計算要找多少錢、數錢)；在Modality資源上，同時有視覺(看面額)跟聽覺(聽顧客點餐)，所以很多同時進行的作業，不但沒有彼此協作之效，反而產生認知資源排擠。

        如果服務人員多找錢給你，我其實不會太意外，少找錢我想大部份的人都會反應吧，多找錢的情況我想有些人就當做健康捐了(誤)。如果你有在叔叔牌工作的朋友，可不可以幫我問一下，他們是不是常盤虧呢？

        最後的結論是，叔叔牌的得來速服務人員，出賣的可不是勞力，而是腦力啊！