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2012年11月12日 星期一

買完得來速來聊多重作業

點餐
(以上連結取自:http://tw.myblog.yahoo.com/katrina_toto/article?mid=3026&prev=-1&next=3003)


        不知道您有沒有去使用過得來速?國內兩家速食龍頭的得來速其實各有不同的服務流程,在點餐的方式上,爺爺牌沒有螢幕,叔叔牌有螢幕,帶給消費者的感受是不同的,多一個視覺的回饋,消費者在點餐時,似乎比較有「點餐」的感覺,也比較確定服務人員已經聽到點餐內容。但我還是想小小抱怨叔叔牌,他顯示的畫面其實是他們內部螢幕轉出來的,你點套餐,螢幕上不會顯示套餐,只會顯示單件商品的原價,最後結算時金額才會作調整,這部份我看過兩次點餐的消費者直說金額有誤,服務人員光解說就花了五、六分鐘。(還滿冏的)

        但我想談的是另一個可能產生金額錯誤的情境,也就是付款的時候。叔叔牌的得來速流程有三關,點餐、付款、以及取餐,感覺上好像拆成三關,每一關時間都短短的,速度「好像」比較快。(或許吧,對我而言都不快)只要多去幾次你就會知道,點餐與付款的服務人員,其實是同一個人,這個服務人員要同時做接單以及找錢的動作。

        這邊就有趣了,這個一人當兩人用的作法,我不太明白是有什麼考量,不知道叔叔牌是不是覺得這樣可以同時服務兩個消費者,會節省人力,但真的是如此嗎?其實服務人員的認知資源似乎有被過度高估。

        認知資源的理論我想大家都聽過,要評斷認知資源是否產生排擠的一個理論是瓶頸理論(bottleneck theory)。過去的研究指出,即使兩個同時輸入的資訊使用了不同的認知資源,只要是這兩個資訊都是屬於不可預期內容的性質,這兩個資訊就不會同時被大腦接收,會有一個被擱置(也有可能被濾掉,所以服務人員有時會多問你幾次),所以這個服務人員要同時服務兩個客人其實是種假象,只要他的大腦濾掉你給的資訊(點餐內容或鈔票面額),你就是得等他,這時請不要苛責他,這是大腦使然,其實他如果沒有讓你等,你還應該給他拍拍手。

        如果要細數這個服務人員同一時間內所做的資訊處理,這真的滿嚇人的。這個服務人員同時進行的工作有兩個分支:

A. 用口語詢問點餐內容(還要記得推銷)→用聽覺聽點餐的內容→手動輸入點餐內容→用眼睛看他自己輸入的內容有沒有錯誤。
B. 用手接過費用→用視覺看金額多寡→判斷要不要找錢(以及找多少)→數正確的金額→拿給消費者。

        我的天,好多啊,這非得用多重認知理論去切入了。多重認知資源理論(Multiple Resources)有別於早期的中央資源池。多重認知資源理論的支持者認為,單一中央資源池的立論,無法解釋一心二用的情況,應該是不同的作業都應該由特定的認知資源負責處理,所以認知資源並不是單一的,應該是多重的。這部份Wickens提出更進一步的區分,指出認知資源可以粗分成三種:

Stage:用資訊處理的階段來分,可分成perception、working memory、以及responds三個階段。
Modality:用資源輸入的方式來分可分成,視覺(visual)與聽覺(auditory)。
Code:用編碼方式來分,可分成空間(spatial)與語意(verbal)。

        只要是兩種同時進行的作業來自於不同的認知資源,就不容易產生資源衝突,甚至不同的認知資源還可以彼此合作,維持兩種作業的效率,這也就解釋了一心二用的情況,只有雙重作業使用的是同樣的認知資源,就有可能產生排擠衝突。

        我們代換回叔叔牌的例子,A、B兩個作業在stage資源上,都需要perception階段(聽點餐內容以及數錢),都需要working memory(確認點餐內容跟計算要找多少錢、數錢);在Modality資源上,同時有視覺(看面額)跟聽覺(聽顧客點餐),所以很多同時進行的作業,不但沒有彼此協作之效,反而產生認知資源排擠。

        如果服務人員多找錢給你,我其實不會太意外,少找錢我想大部份的人都會反應吧,多找錢的情況我想有些人就當做健康捐了(誤)。如果你有在叔叔牌工作的朋友,可不可以幫我問一下,他們是不是常盤虧呢?

        最後的結論是,叔叔牌的得來速服務人員,出賣的可不是勞力,而是腦力啊!


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