從完型心理學的角度來看劇本導引設計

        為了強化服務規劃的能力，我連續兩年參加了由應用劇本實驗室所帶領的劇本導引設計工作坊，在服務設計方面獲益良多，在工作上也有一些應用的機會，以一個學過認知的人而言，劇本導引設計的操作方法，其實都不算陌生，本文就以完形心理學的角度，來說明劇本導引設計的思維方式。

        由於是付費的課程，所以我依慣例還是不公開工作坊完整的內容。如果要用簡單的幾句話來說明劇本導引設計，我會用找出價值、創新情境、劇本試演、建立服務規格來形容之。劇本導引設計是一個挖掘新需求的設計方法，這個需求甚至是使用者本身也不知道的，這是因為它滿足使用者的部份是內心價值，而非表面的需求。

        如上圖所示，劇本導引設計的重點是使用工具的情境，運用人、物、以及環境的互動，營造出符合使用者內心價值的使用活動。所以我們要從舊的使用情境去提取舊的互動方式，透過創意發想的方式，取代舊的互動方式，重塑出一個新的使用活動，引起使用者的共鳴。

        劇本的情境是由人、物、以及環境所構成，而新劇本的情境一旦運作了，就會形成一個活動情境，由於這個活動情境是根據人的內心價值所營造出來的，所以這個活動情境將會自動讓使用者內心浮現前所未有的需求，根據余總監的說法，這有點完形心理的意味。

       完形心理學在視覺上，人會將有組織的片斷自動在大腦中組合成一個整體，如上圖所示，左方的球體其實是由一群相似的圓錐所組成，而我們的大腦會自動將其組合成一個球體，如果這樣還不能了解，我用下面這一張圖，大家應該就可以了解了。

        上圖中，如果你只看到左側的影像，我想大家心中會認為是裸體，雖然你的大腦不一定可以完全的想像出來，但是事實上卻不一定如你所想像。而劇本導引設計讓使用者自動有被迎合需求的感覺，就很像完形的機制。

        以星巴客為例，星巴客提供環用保杯買咖啡九折的優惠，吸引消費者上門，如果你沒有拿環保杯上門，而前後排隊的顧客都手持環保杯，這個社群的力量就會激發消費者「用環保杯一起愛地球」的價值(或是不想被視作不環保)，下次就會拿環保杯，甚至在辦公室想喝咖啡，只要看到環保杯就會想去星巴克。

        上方的系統圖可以說明情境的互動，主角是消費者，斡旋物指的是裝咖啡的杯子或是銷售策略，目標是賣出咖啡，同時營造社群力量改變人的行為，這就是劇本導引設計的運作模式。

        對於劇本導引設計有興趣的朋友，可以密切注意應用劇本實驗室以及服務科學學會的消息，若是您是南部的朋友，可以跟我連絡，我們在南部有不定期的各種使用者研究以及設計方法的實作，歡迎一起來參與。