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2012年8月3日 星期五

從完型心理學的角度來看劇本導引設計


        為了強化服務規劃的能力,我連續兩年參加了由應用劇本實驗室所帶領的劇本導引設計工作坊,在服務設計方面獲益良多,在工作上也有一些應用的機會,以一個學過認知的人而言,劇本導引設計的操作方法,其實都不算陌生,本文就以完形心理學的角度,來說明劇本導引設計的思維方式。

        由於是付費的課程,所以我依慣例還是不公開工作坊完整的內容。如果要用簡單的幾句話來說明劇本導引設計,我會用找出價值、創新情境、劇本試演、建立服務規格來形容之。劇本導引設計是一個挖掘新需求的設計方法,這個需求甚至是使用者本身也不知道的,這是因為它滿足使用者的部份是內心價值,而非表面的需求。

        如上圖所示,劇本導引設計的重點是使用工具的情境,運用人、物、以及環境的互動,營造出符合使用者內心價值的使用活動。所以我們要從舊的使用情境去提取舊的互動方式,透過創意發想的方式,取代舊的互動方式,重塑出一個新的使用活動,引起使用者的共鳴。
        劇本的情境是由人、物、以及環境所構成,而新劇本的情境一旦運作了,就會形成一個活動情境,由於這個活動情境是根據人的內心價值所營造出來的,所以這個活動情境將會自動讓使用者內心浮現前所未有的需求,根據余總監的說法,這有點完形心理的意味。
       完形心理學在視覺上,人會將有組織的片斷自動在大腦中組合成一個整體,如上圖所示,左方的球體其實是由一群相似的圓錐所組成,而我們的大腦會自動將其組合成一個球體,如果這樣還不能了解,我用下面這一張圖,大家應該就可以了解了。
        上圖中,如果你只看到左側的影像,我想大家心中會認為是裸體,雖然你的大腦不一定可以完全的想像出來,但是事實上卻不一定如你所想像。而劇本導引設計讓使用者自動有被迎合需求的感覺,就很像完形的機制。
        以星巴客為例,星巴客提供環用保杯買咖啡九折的優惠,吸引消費者上門,如果你沒有拿環保杯上門,而前後排隊的顧客都手持環保杯,這個社群的力量就會激發消費者「用環保杯一起愛地球」的價值(或是不想被視作不環保),下次就會拿環保杯,甚至在辦公室想喝咖啡,只要看到環保杯就會想去星巴克。
        上方的系統圖可以說明情境的互動,主角是消費者,斡旋物指的是裝咖啡的杯子或是銷售策略,目標是賣出咖啡,同時營造社群力量改變人的行為,這就是劇本導引設計的運作模式。

        對於劇本導引設計有興趣的朋友,可以密切注意應用劇本實驗室以及服務科學學會的消息,若是您是南部的朋友,可以跟我連絡,我們在南部有不定期的各種使用者研究以及設計方法的實作,歡迎一起來參與。

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