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2011年5月18日 星期三

用Norman大師的話解決生活的事----認知科學應用實例

        若塵曾經在傳統產業待過一陣子,而且是建材業,一個跟設計或是認知科學不太相關的領域,不過若塵在傳產服務的期間,利用認知科學解決不少事,當然那時候還不太清楚什麼是認知科學。今天就讓我分享一個實例。

        大家應該都有用過捲門的遙控器,大家記得上面有幾個按鈕嗎?三個、四個、還是五個?最初的捲門遙控器只有一個按紐,你按一下門就開起來,再按一下門就關下,後來進步到按紐的訊號是在門關著的時候,按一下門開起來,行進中再按一下門會停止,再按一次門會關上,反之亦然。所以過去捲門遙控器的一按鍵設計,在使用上還滿直覺的,沒有什麼問題,唯一的問題是門在往下或往上時,使用者把它按停了,但是下一動使用者卻被限制住,所以看到中途停住的捲門,要特別小心,如果人在門下按了按鈕,門卻是往下,雖然門走的很慢,但是撞到還是相當痛的。

        後來的人將遙控設計成三個按紐,這下解決不少問題,三個按紐分別為上停下,各司其職,互不侵犯,所以捲門遙控就維持這個情況長達十幾年。但是因為科技犯罪的發生,有人用掃碼器發出開啟的信號,進入民宅行竊,所以就有業者加入了一個新功能,就是斷電的設計,只要按下遙控器上增設的第四紐,捲門就無法動作,除非持有該捲門遙控器的使用者解除斷電。

        但是這樣貼心的設計,帶來意想不到的結果,三個按鈕的遙控器在使用上沒問題,多了一個按鈕之後造成部份使用者的混亂(尤其是高齡長者),怎麼會這樣呢?
        這是一個捲門遙控器的UI,一到三個按鈕的功能顯而易見,第四個按紐是斷電功能。當初我們請程式設計師規劃時,他把斷電的功能設計在第四鍵,但是解除斷電的功能確是在第二鍵。在那個設計者中心的年代,沒有人覺得有什麼不對,只要把使用方式貼在遙控器後就好了。但是這對於身兼客服的我而言造成很大的工作負荷。

        設計師當初覺得,如果第四個按紐按一下斷電,再按一下就解除,對於部份的使用者會產生困擾,或許對於沒用過的人而言,按了斷電就不會解除了,因為找不到解除斷電的按紐,所以他將解除斷電的功能設計在第二鍵。我們雖然不能排除設計的說法,不過在實際的案例上,滿多使用者還是認為斷電的按鈕按一下就斷電,再按一下就解除是很直覺的,所以試半天沒辦法使用捲門,堅持要我派維修人員前往維修,尤其是上了年紀的使用者,沒有耐心聽你在電話中解釋,也對於電子產品投降,所以很多維修的狀況都是開了半小時的車,進行3秒鐘的維修。

        那時我想建議老闆更改設計,因為第二按紐在使用說明上存在兩個功能,一個是停止捲門,一個是解除斷電,這其實是UI設計上的大忌,不過因為銷售量太大,如果市面上出現相同外觀卻使用方式不同的遙控器是一件更可怕的事,不過因為Norman的設計心理學一書,給了我一盞明燈。

        Norman在書中提個一種記憶的方式,叫做經過詮釋的記憶,他提到有一款機車的方向燈開關是前後移動而非左右,往前扳是右轉,往後扳是左轉,這對於使用者產生了困擾。後來有使用者想出一個方式,因為方向燈開關是在左把手,右轉時左把手會往前,左轉時左把手會往後,這樣的方式恰巧與開關的使用方式產生nature mapping,所以就不會搞錯了。

        回到搖控器的案例,我看了這段文字後我也將之運用在客服應答上,當使用者又被斷電問題困擾時,我很直接的跟對方說,第二個按紐的功能只有一個,就是停止,它可以停止捲門上升、下降,同時也可以停止斷電。在陳述上,我不再說明第二個按紐有兩個功能,而是換一種方式說明,達到相同的目的。說也奇怪,這樣的說明方式,收到奇效,說服使用者自行解決這個問題的次數變很高,同時從我手收經手出去的遙控用互也沒有相似的客服需求,所以在無法改變UI的情況,原來換個說法也能收到奇效!!

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